企業がSNSを運用しているのは当たり前の時代となっています。
しかし、SNSというツールは自社サイトや広告よりも、ユーザーと密にコミュニケーションがとれる特徴もあります。
そのため、思わぬトラブルに発展してしまうというケースも少なくありません。
ここでは、企業SNSの運用ルールの重要性やルールの決め方などについて詳しく解説していきます。
- 運用はしているが効果が出ない、認知・成果が上がらない
- 時間をかけれず、分析はおろか更新 運用も手が回らない
- SNSアカウント持ってないけど、始めてみたい
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企業SNSの運用ルールが必要な理由
企業を守る
企業SNSの運用ルールが必要な最大の理由は、企業を守るためです。
SNSは自社サイトなどと比較すると、ユーザーとの直接的な繋がりが多い背景から、以前では考えられなかった予想もできないトラブルに発展するケースがあります。
「こんなつもりで発言したわけではなかった」と思っても、ユーザー側にはネガティブに受け止められててしまったというケースも少なくありません。
トラブルによって、企業に対する信用が落ちてしまう・ブランドイメージの悪化・ユーザーが離れてしまうという可能性も。
スタッフ・社員を守る
企業SNSの中には、社員が個人または限られた少数で運営している場合もあります。
そのため、企業全体のSNS運用ルールのほかにも、スタッフが安全に運営できるルールを設けるのも大切です。
例えば、入社して間もない新入社員が多い部署や、高校生・大学生のアルバイトを多く抱えている企業の場合では、きちんとしたルールを設けていると安心です。
アルバイトスタッフが、店舗の食材や商品にいたずらをする様子を動画にとってSNS上に投稿してしまうという事件「バイトテロ」が何件も起きたことは記憶に新しいのではないでしょうか。
これによって企業全体への信頼低下や売上が下がってしまうといった被害が起きました。
もちろんいたずらをしてその様子を投稿したアルバイトスタッフが一番に非があるとしても、SNSの知識や社会経験の乏しいスタッフに対して運用ルールの研修や周知を実施するのも企業の役割だと言えるでしょう。
SNSを守る
SNS運用ルールを設けるということは、企業や所属するスタッフを守るのみならず、SNSアカウントそのものを守ることにも繋がります。
例えば、投稿文や画像・投稿タイミングなどのルールを設けることで、内容にブレが生じないように徹底することができます。
最悪のケースはアカウントが停止・凍結されてしまう可能性があるからです。
例えば、Instagramではアルコール・タバコの販売ができない規約となっています。
そのため、「#instagram」や「#like」といった知らないと付けてしまいそうなハッシュタグの使用が禁止されています。幅広い商品・商材を扱う企業は、紹介するアイテムの選別ルールも設定しなければなりません。
企業SNSの運用ルールの種類
社内向け
社内向けのSNS運用ルールは2つの種類に大きく分けられます。
1つは、「ソーシャルメディアポリシーorソーシャルメディアガイドライン」と呼ばれているものです。
これはSNSを使う際のモラル・法的な指針を設定したルールの事です。
2つ目は、実際にSNSを運用する時のルールの事です。例えば、文章やが画像の作り方・管理・投稿方法といったものが挙げられます。
これらはマーケティングにも大きく関係していくる要素なので、1人のスタッフだけで決断できるものではありません。
ターゲット層の設定やマーケティングをしっかりと行った上で策定すべきルールです。
社外向け
社外向けSNS運用ルールは企業のSNS運用に関する規約を文書化したもので、こちらもソーシャルメディアポリシーの1つとして考えていいでしょう。
炎上対策・誹謗中傷対策を目的として、以下のことを公開している企業があります。
- 免責事項
- 禁止事項
- 削除方針
- 調停
誹謗中傷対策については運用ルールを定める以外にもいくつか方法がありますので、普段からマーケティング会社や弁護士事務所等とパートナー契約を結んでおくと安心でしょう。
昨今では、インターネット・SNS上で起きた炎上被害・誹謗中傷被害に対して訴訟を起こすケースも増えつつあります。
それだけ、ネット上でのトラブルは増加傾向にあり、それに伴い法的な処置件数も増えていることがわかります。
個人向け
個人向けSNS運用ルールは、スタッフの個人アカウント運用に関するルールです。
こちらも「ソーシャルメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」と呼ばれています。
特に個人情報を扱う企業・スタッフが多く所属する企業、さらにスタッフの出入りが激しい組織は、定期的な研修や周知が求められます。
なおSNS上などでの炎上や誹謗中傷被害のリスクは「レピュテーションリスク」と呼ばれ、SNS運用ルールは、このレピュテーションリスクに対する対策を目的としている部分もあります。
最近は保険会社から「レピュテーションリスク保険」という名前の保険商品が用意されているほどです。
レピュテーションリスクへの対策方法
レピュテーションリスクの例
以下に紹介したレピュテーションリスクの一例は、過去に企業で起きたものです。
いずれも、どの企業でも起こりうることなので、ぜひ対策してほしい内容です。
- 企業のコンプライアンス違反
- 従業員の不祥事
- デマによる風評被害の拡散
- サービスへの不満によるネガティブな情報拡散
従業員・スタッフが本来の使用目的以外に、顧客情報や取引先の情報を持ち出して、情報を売っていたというケースもあります。
またSNSの炎上案件も、悪意のあるスタッフによるものから発生するものです。
インターネットの拡散性は、マーケティングや企業ブランドの向上に役立つ一方で、使い方を間違えると企業に損失を生み出します。
社員・スタッフへの研修・教育の徹底
まずは、自社の社員やスタッフへの周知・教育をしっかりと行うことが肝心です。
昨今のSNSの炎上案件は、先ほど紹介したアルバイトスタッフが意図的な行為を投稿にしたことによるものです。
企業へのネガティブなイメージに直結するトラブルでもあるので、社員・スタッフにはSNS上での投稿におけるリスク・トラブルが起きた場合は個人に賠償責任が発生するといった意識を持ってもらうことが重要です。
さらに、教育を実施したあとに、同意書や誓約書の提出を義務付けるようにしましょう。
正しい情報を正確に伝える
一部の悪質なユーザーによっていわれのない「風評被害」を受けて、企業が何らかの損失を被るリスクもあります。
また、事実無根の情報に対しては専門家への相談を含めて法的な手段も検討しましょう。
自社ひいては顧客を守ることにも繋がるので、毅然とした態度で臨みましょう。
良質な商品・サービスの提供
消費者からの不満を回避するためにも、企業として良質な商品やサービスを提供することを心がけましょう。
これはSNSを運用するに関係なく言えることですね。
たとえばカスタマーレポートでの説明が不足している・顧客の悩みを解決できなかったという理由でレピュテーションリスクが高まってしまうかもしれません。
全てを完璧に解決することは難しいかもしれませんが、顧客を優先するという意識・気配りは必要です。
そのため、自社のサービスや商品に対しては常に誠実かつニーズを満たせる取り組みを行いましょう。
第三者による監視体制の強化
第三者による監視体制の強化を徹底することも重要です。
自社の社員・スタッフだけでは、不正を見逃してしまう・内部の圧力によって改善が難しいケースも少なくありません。
第三者の監視体制を構築する際には、自社ではなく、専門の機関や監視を事業とするサービスを活用することも重要です。
常に外部からの監視を意識することで、企業内での不正行為や、コンプライアンス違反を防ぎやすくなります。
労働環境の管理
労働環境が悪いことが原因でレピュテーションリスクが上がってしまう事もあります。
例えば違法な労働時間・休日出勤によって社員・スタッフが疲弊し不満が溜まることで、サービスの質が落ちてしまう可能性があるからです。
また労働環境の悪化が恒常的なものになってしまうと、退職をした社員からの口コミが増えて、人材確保が難しくなることも。
一見するとSNSの運用には関係ないと思うかもしれませんが、回り巡って自社に対する損益に関係してしまう事もあります。
企業SNSの運用ルールの決め方
企業用SNSの運用ルールを決める前に、どのように決めるかを明確にする必要があります。
はっきりすることで、どんなルールが必要なのかが具体的に分かってくるからです。
ここでは運用ルールを決める前に明確にすべき項目を紹介します。
目標をはっきりさせる
最初に行いたいのは、「なぜ企業SNSを運用するのか」という目的をはっきりさせましょう。
「なんとなく周りもやっているから」程度であれば、すぐに導入するのはリスクが大きいかもしれません。
目的の一例は以下の通りです。
- 企業、サービスの認知拡大
- 企業、サービスのファンを獲得
- ユーザーとのコミュニケーションの場の形成
- 店舗やECサイトへの集客のための導線づくり など
宣伝なのか売上アップなのか、マーケティングを目的としているのか、自社にとってのSNSの役割は異なります。
いくつもの目的を掲げるよりは、ある程度絞った方が運用ルールを決めやすいです。
ルールは後で改定することも可能なので、最初はシンプルにしておくといいでしょう。
運用するSNSの種類を決める
SNSというツールはメジャーなところでいうと、Twitter・Instagram・Facebookの3つが挙げられます。
これらのSNSはどれも同じではなく、特徴や投稿文字数などが異なるので、企業の目的にあって選択するのがいいでしょう。
| 国内ユーザー数 | 4,500万人以上 | 3,300万人以上 | 2,600万人以上 |
|---|---|---|---|
| ユーザー層 | 平均年齢35歳
男女比はほぼ同じ |
10～20代で過半数
女性利用者だけでも6割以上 |
40代がメイン層
男性利用者が5割を超える |
| 最大テキスト数 | 140文字 | 2,200文字 | 60,000文字 |
| 特徴 |
|
|
|
ターゲット層を特定する
自社のSNSを運用していく際に、「誰」を対象としているのかを決めるのも重要です。
そこで必要なのが「ペルソナ」の設定です。
ペルソナの設定はできるだけ細分化されるほどに、具体的に決めやすいですが、最初の内は自社のメインユーザー層を明らかにすることを目的として作るのがいいでしょう。
- 名前
- 年齢
- 性別
- 職業
- 収入
- 学歴
- 家族構成
- 居住地
- 性格（価値観・人生観）
- 趣味
- 余暇の過ごし方
- 人間関係（友人の数など）
- 習慣
- 買い物をする場所
- 利用しているSNS
- 好きなサイトやアプリ
- 情報源の種類（WEB、新聞、雑誌、TV）
- 所持しているPC、モバイル端末
- 仕事上の目標、課題、挑戦したいこと など
この他にもユーザーの価値観・ライフスタイル・性格にまで踏み込むことで、より具体的な人物像を得ることができるでしょう。
さらに、会社にとって理想的な顧客像がはっきりなることは、社内全体でも共有しやすいので、スタッフ間の認識をズレさせない・共有するためにも必要です。
訴求コンテンツの策定
「誰」への特定が決まったら、次は「何を発信するのか」を決めていきます。
場合によってはターゲットの特定の前に決めることもあります。
コンテンツを作成して、どんなコンテンツを作っていくのかを検討して、カテゴリごとに分けてストックしておくといいでしょう。
予め作っておくことで、運用している途中に「ネタ切れ」によって投稿が止まってしまう事を避けられます。
おおよそ3か月程度分の基礎コンテンツを用意しておけば、最初の文章の少し手直しするだけでも使い回りできるからです。
最低限でもこれだけは書いておくネタが決まっておけば、アカウントを放置するリスクも減るだけでなく、投稿文を考える手間や時間の削減、そして運用プレッシャーの軽減にも繋がります。
投稿頻度を決める
投稿のルールの最後は「いつ」投稿を行うかを決めることです。
運用の体制が整っているのであれば、毎日投稿をする方が当然好ましいです。しかし、無理をして運用担当者が疲弊してしまうと成果が出る前にとん挫するリスクも発生してしまいます。
なので、リソースを踏まえて現実的な投稿スケジュールを検討する必要があります。
例えば、次のような基本的な投稿スケジュールを策定しておくと運用が楽になるでしょう。
| 月曜 | 新規コンテンツの投稿日 |
|---|---|
| 火曜 | 関連投稿のシェア |
| 水曜 | 不定期でイベントの告知 |
| 木曜 | 過去記事のシェア |
| 金曜 | 新規コンテンツの投稿日 |
ユーザーへの対応
ユーザーとどこまでコミュニケーションを取るかも、企業SNSを運用する上では決めておいた方がいい項目です。
SNSは本来はビジネス用というよりは、個人で使うコミュニケーションツールだったからです。
そのため、情報の発信は一方的ではないのが最大の特徴です。
コメント・シェア・リツイートなどのアクションを受けた時に、企業側がどんな対応をするのかはあらかじめ決めておきましょう。
もちろん状況によっては、普段の対応と異なることをする場合もあるでしょう。
そのため、まずは大まかに方針を決めておけば、スムーズなやり取りの際の判断に役立ちます。
さらにクレームが寄せられた時の対応も同時に決めておきましょう。
SNSでは常にポジティブなコミュニケーションがとれるとは限らないからです。
特にクレームなどのネガティブな発言に関しては迅速な対応が求められるので、スムーズに判断ができるようにルール決めをしておきましょう。
企業SNSの運用ルールの設定項目10種
ここでは、企業のSNS運用ルールを設ける際にぜひ盛り込んでほしい項目を紹介します。
①個人情報保護法・プライバシーの権利
もはや当たり前と思うかもしれませんが、ユーザーや顧客の個人情報を収集・管理・使用する場合には「個人情報保護法」と「プライバシーの権利」を守る旨を記載しましょう。
どのような情報が個人情報やプライバシーに該当するのか、どんな目的でその情報を使うのか、管理体制・情報の破棄方法といったことも詳しく盛り込みましょう。
これがあるかないかだけでも、ユーザーからの信頼度が大きく変わります。
②機密事項
社外秘の情報を、SNS上はもちろんインターネット上に公表をすることを禁止する事項を盛り込みましょう。
もちろん第三者に直接漏らすことも禁止することも加えましょう。
先ほどの個人情報の事項と同様に、ユーザーからの信用のほかに、スタッフに対しての自社の対応を周知することも含んでいるからです。
③著作権違反・知的財産権の保護
SNS上に投稿する著作物の価値や権利が保護されることも明記したい項目です。
さらに著作物を第三者が使用する場合の許容範囲のほかに、企業が外部の著作物を使う場合のルールや方法もここでは含めます。
著作権・知的財産権といったルールも運用ルールではなくてはならない項目の1つです。
法的な措置といったトラブルを避けることを目的としています。
④商標（トレードマーク等）の使用回避
企業が外部の商標を使用しない旨を明記します。商標とはトレードマークやサービスマークを指し、誰が見ても該当の企業・サービスであるとわかるマークのことです。
商標法に基づいた運用徹底を周知し、法的措置等のトラブルを避ける目的です。
⑤誹謗中傷の禁止
誹謗中傷と判断する内容を明記し、それらの行為を禁止すると制定します。誹謗中傷の線引きと、炎上時の対応方法なども、社内で話し合っておく必要があるでしょう。
目的としては、消費者から企業・スタッフ・アカウントを守る他、スタッフのSNSマナー向上も含まれます。
⑥やらせ行為・ステマ行為等の禁止
やらせ行為・ステルスマーケティング（ステマ）を始めとした、ユーザーに宣伝・広告であることを隠して宣伝活層をすることをしない・させないことも盛り込んだ方がいい項目です。
こちらも、ユーザーからの信頼と企業や運営体制の健全性や透明性をアピールすることにも繋がります。
⑦悪質なソフトウェア・ツール使用の制限
SNSの運用に際して、ウィルスやスパイウェアといった悪質なソフトウェア及びツールは使わないと明記します。加えて、このような悪質なツールによる被害が起こったとしても、企業は一切関与していない・ほう助しないことも記しておきます。
悪質なマーケティングに対して強い姿勢で対応するという企業の立場をはっきりする目的があります。
⑧責任元の明確化
企業名やブランド名で運営するアカウントというだけではなく、SNSアカウントの責任元ははっきりさせておきましょう。
企業主導でスタッフ名アカウントを運用する場合にも、企業に責任がある旨を明確化しておきましょう。
スタッフが主導で企業名のアカウントを運用する場合は「投稿内容は企業とは関係がなく、あくまで個人アカウントとしての投稿です。」といった内容を記載しておくように、スタッフに周知しておくことも忘れずに！
企業が関与していないSNSアカウントで発生したトラブルに関しては、企業に責任はないとはっきりさせる事に繋がります。
⑨傾聴の姿勢
SNSアカウントの運用を通じて得たユーザーからの情報を、サービス向上に活かす旨を明記します。
ユーザーからの信頼獲得と、ファン化につなげることが目的です。
⑩SNSへの理解
SNSアカウントへ投稿する際は、投稿した情報が拡散する可能性があり、いわゆるデジタルタトゥーとして半永久的に削除できない可能性があることへの理解を明記します。
SNS上のリスクを把握し、慎重に運用を実施しているとアピールする目的です。
企業SNSの運用ルールを教育・周知する必要性
運用ルールを決めたら、今度は関係者を含めて全体に周知する必要があります。
関係者への書類における交付
運用ルールを策定したら、そのルールを書面化して従業員に交付して、署名・捺印を促すことをおすすめします。
手間と思えるかもしれませんが、社内規約のように運用する担当者への啓発・意識の向上を目的としているからです。
書面にすることで、ルールの統一化も図れるので、SNS上におけるトラブルの抑制にも繋がります。
関係者に対して研修を実施する
書面の交付と合わせて研修も実施すると効果を最大限化することが出来ます。
企業のSNS担当者、いわゆる「中の人」を対象にしたSNSならではのコミュニケーションを学ぶ機会は通常業務ではあまりないことです。
質の高いコンテンツを提供し、ユーザーと適切な関係を築くために運用ルールに基づいたSNS研修は必須と言えるでしょう。
炎上案件・SNSリスクリテラシーに関しては、専門家に依頼をしたほうがより効果的です。
企業のSNS運用ルール事例
株式会社資生堂
株式会社資生堂では、「ソーシャルメディアポリシー」の中でSNSに関する原則と利用規約を一般公開しています。
顧客とのコミュニケーションを前提にしたSNSへの参加を表明していることが特徴であり、具体的な社員向けのSNS運用ルールは公表されていませんが、SNSに関する心構えに関し明記されています。
資生堂のソーシャルメディアポリシーでは、ソーシャルメディア参加の目的・心構え・社員に求めること、とシンプルな構成で、資生堂グループとしてのソーシャルメディアとの向き合い方が示されていることがわかります。
株式会社サンリオ
キャラクターにあわせて数多くのソーシャルメディアアカウントを持つ株式会社サンリオも「ソーシャルメディアポリシー」を公開しています。
世界中の人々がソーシャルメディアを通じて支え合い、助け合って生きていけるようにメッセージを発信するということがベースにあります。
公式アカウントからユーザーへ一方通行のコミュニケーションではなく、ユーザー同士をも巻き込んだコミュニケーションがイメージされています。
また、ソーシャルメディアの種類ごとに公式アカウントを一覧で表示しているのも特徴です。
度のアカウントがどのポリシーに準じて運用されているかがすぐに分かります。
運用アカウントが多い企業はぜひ参考にしてほしい項目です。
企業SNSを運用する上で気を付けること
継続的に運用できる体制
投稿の頻度が不定期・途中で投稿が途切れてしまっては、ユーザーはすぐに離れていってしまいます。
そのため、企業SNSを運用する際には、一定の期間・頻度で継続して運用できるように体制を整えましょう。
ユーザーとの接点を途切れさせないようにすることが大切です。
SNSの運用には担当者を複数人配属させておくことをおすすめします。
複数人での運用でも統一できるか
1人で運用する際はもちろんですが、複数人で企業アカウントを運用する際には、投稿文の表現の仕方やマナーが統一できることも大切です。
そのため、以下の事を予め策定しておきましょう。
- 文章関連のルール
堅さと柔らかさのバランスや口調、絵文字・顔文字の使用可否など - 写真 / 動画関連のルール
色味、雰囲気、写真・動画サイズ、動画の長さなど
誤爆・誤解を招く発言をしないような対策
SNSを運用している時にあるリスクが「炎上」「誤爆」です。
一度投稿した内容は後から編集できないSNSもありますが、削除できたとしてもスクリーンショットなどで画像として投稿文が保存されてしまった場合・すぐにユーザーにシェアされてしまえば、対応できない場合もあります。
情報の正確性に注意を払うのはもちろんですが、ユーザーや社会の多様性に配慮したり、自社の経営理念に準じた内容になっている確認したりと、投稿前に必ず内容を確認しましょう。
また、運営担当者本人以外にも他の人からのダブルチェックを入れるようにすることで、こういったリスクを軽減することも可能です。
ネガティブな反応への対策
ネガティブなリプライへの対応次第で、アカウントのイメージが変わってしまったり、その後の運用に支障をきたしたりすることもあります。
もしネガティブなリプライが来た際にどんな対応をするのがベストなのか、対策を定めて必ずルール化しておきましょう。
企業SNSを運用するメリット・効果
自社の認知度をアップさせる
企業SNSを運用することで、自社のサービスや商品の「情報収集」「購入」「問い合わせ」「リピート」といったものが期待できます。
まずは、企業SNSを運用すると、自社の認知度が高まるでしょう。
特にSNSのシェア機能を使えば、そのフォロワーも投稿を見てもらい、商品やサービスを認知させることができます。
またSNS内における検索機能も、認知度向上には重要です。
ブランディング形成
SNSマーケティングは、認知のみでなく、企業やサービスのイメージや世界観を伝えることができます。
ブランディングをおこなうことで、商品の世界観に対するファンが生まれ、ファン自身の購買行動ももちろんですが、そのファンによるシェアを見込むことができます。
ロイヤリティの向上
SNSの特徴の一つとして、ユーザーと直接コミュニケーションをとれるという点があります。
自社のサービスや商品についてつぶやかれているものに対して、リプライやコメントをしたり、いいねやシェアをしたりといったものが考えられます。
まとめ
SNSは、ユーザーと気軽にコミュニケーションがとれる便利なツールである故に、思わぬトラブルに発展したり、巻き込まれたりといったケースが多いのが現状です。
法的なリスクのほかに、アカウント上で起こりうるリスクをしっかりと調べた上で、自社の利益に繋がるようなルールを設ける必要がありま宇s。
これからSNSアカウントを運用しようと検討している場合には、ぜひ代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。
- 運用はしているが効果が出ない、認知・成果が上がらない
- 時間をかけれず、分析はおろか更新 運用も手が回らない
- SNSアカウント持ってないけど、始めてみたい
上記のようなことでお困りでしたら、私たちRadineerに相談してみませんか？
Radineerでは、Web制作やオウンドメディア運用やSEO対策、Web広告運用など各分野のスペシャリストが担当し、お客様を徹底サポート。
現在の事業課題をヒアリングした上で、貴社のマーケティング予算や要望に合わせた最適なプランをご提案します。
「こんなことも相談できるのかな？」といった些細なお困りごとでもかまいません。
プロと一緒にお困りごとを一緒に解決していきましょう。 まずはお気軽にフォームよりご相談ください。
