googleマイビジネスの口コミ対策2022年8月最新情報を完全網羅【良い口コミを集める仕組みとは?】

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Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。

Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。

ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

目次

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。

また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。

例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。

とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。

また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。

ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。

挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。

お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。

メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。

記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。

SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

 

Googleをビジネスシーンでも活用するならぜひとも導入してほしいのが「Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)」です。 Googleマイビジネスには口コミ投稿ができるので、店舗を経営している人はお店の評判を掲載して、集客につなげたいと考えている人も多いでしょう。 ここではGoogleマイビジネスにおける口コミの効果や対策方法、そして悪意のある口コミが投稿されてしまった際の対処方法なども詳しく解説していきます。

Googleマイビジネス(ビジネスプロフィール)とは

Googleマイビジネスは、公式で以下のように公表しています。

Google ビジネス プロフィールでは、マップや検索などの Google サービスでローカル ビジネスをどのように表示するかを管理できます。実店舗に顧客を迎え入れてサービスを提供するビジネスや、エリア限定でサービスを提供するビジネスを営んでいる方は、ビジネス プロフィールを活用すればユーザーにビジネスをアピールすることができます。Google でのオーナー確認を済ませているビジネスは、ユーザーからの信頼度が倍増する傾向があります。 ビジネス プロフィールとは https://support.google.com/business/answer/6300665?hl=ja

Googleマイビジネスの口コミを増やす方法

Googleマイビジネスの成果には口コミをたくさんもらうことが不可欠です。 ここでは口コミの増やし方を項目ごとに紹介していきます。

直接お客さんに口コミ投稿をお願いする

口コミ投稿を増やすには、端的に直接お客さんに投稿をお願いする方法がおすすめです。一般的には何もしなくても勝手に口コミが増えるというケースは多くないので、まずはお店側からの積極的な態度を見せることが重要です。 また直接口コミ投稿を依頼する場合には、通常の接客時に口コミのお願いを付け加えると、比較的自然になります。さらにお願いする際には投稿してほしい理由を添えると納得してもらいやすいでしょう。 例として「お客様の感想を聞きたい」「サービスの改善や新たな施策の参考にしたい」といったものがおすすめです。 口コミ投稿が欲しい理由を説明することで「お店に協力したい」と思ってくれるお客さんを期待できるからです。 とはいえ、投稿をお願いする場合はあまり強引に伝えるのはやめましょう。あくまで会話の中でサラっと混ぜる程度にしておきましょう。

口コミに返信する

お客さんに口コミを投稿してもらったら、特に返信をしなければいけないというわけではありませんが、返信をした方が「口コミ投稿をちゃんと見てもらえた」と伝わるので、好意的な印象を持ってもらうことが期待できます。 また、投稿を見た人も「返信がもらえるなら投稿してもいいかな」と思ってもらいやすくなるので好循環に繋がります。 口コミに返信があればうれしくなるものなので、お店に対して誠実な印象を持ってもらえるかもしれません。 ただし、全ての口コミ投稿に対して同じ内容ではかえってネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれないので注意しましょう。 挨拶などの定型文はあっても、その人のコメントごとに適切な返信をしていくことがマナーでもあります。

QRコードの活用

Googleマイビジネスの口コミ投稿を増やすには、QRコードの活用が効果的です。QRコードから手軽に投稿してもらえる状態にすることで、お客さんの負担や手間を減らせるため、投稿につながりやすくなります。 基本的に必要なものは投稿ページのURLのみで、あとはサイトの説明に沿って入力をするだけです。URLを入力すればすぐにQRコードが生成されます。 作成したQRコードはレジ付近のPOPや、飲食店の各座席など目にしやすい場所に用意すると効果的です。店内のポスターやお客さんに配布するカードなどに入れるのも良いでしょう。こちらもお客さんに直接頼むときと同様に、口コミ投稿をお願いする理由も記載します。 口コミ投稿にはどうしても時間と手間がかかってしまうため、なるべく手軽にできる状態にする必要があります。QRコードの活用はURLの入力や検索などの必要がないため、お客さんの負担を最小限に抑えられる方法です。

SMS(ショートメール)を送る

SMSを送って口コミ投稿を依頼するのも、効果的な方法のひとつです。利用したその日やその場では投稿しなかったとしても、口コミのお願いをするSMSが届けば、投稿する気になってくれる可能性があります。 お客さんに後日口コミ投稿をお願いする手段として、通常のメール配信も挙げられます。しかしメールは他にも多数届く上に文量が多くなりやすく、読むのが負担に感じるお客さんは少なくありません。メールでお願いする方法が無意味とは限りませんが、大きな効果は期待しにくいです。 しかしSMSは比較的読みやすく、迷惑メールが届く可能性も低めです。そのため通常のメールよりも開封してもらえる傾向にあります。記憶や印象に残ったお店からのSMSであれば、内容を読むことでその日を思い出しやすくなるでしょう。 SMSで口コミをお願いする際には、口コミを投稿するURLの記載が必要です。ショートメールという利点を活かし、簡潔ながらも伝えるべきことをしっかり記載した文章にします。

店頭ポップ・チラシを配る

店頭のポップやチラシも実はGoogleマイビジネスへの口コミ投稿に効果的です。お客さんに直接依頼をするときと同様に、お店側の積極的な姿勢がカギだからです。

チラシやポップを置く場合には、お客さんの目につく場所に置くのがポイントです。レジ付近やお店の出入り口など、とにかく目に留まりやすい場所に複数置くといいでしょう。

なおチラシ・ポップの作成時には内容やデザインに注意が必要です。口コミを投稿して欲しい旨やその理由を、シンプルかつハッキリとアピールします。悪い意味で目立ちすぎるのは悪印象につながるため、お店のコンセプトに合うデザインにする必要もあります。 さらにチラシやポップを使いつつ、それをお客さんに渡しながら直接お願いをするという複合的な使い方も有用です。

ユーザーのほとんどは口コミを書かない

口コミを増やす方法を紹介しましたが、結論から言えば多くのユーザーは口コミを書かない事を念頭に入れておきましょう。 口コミを書くことを目的として来店したわけではなく、また強制力もないからです。しかし、口コミを書いてくれるかもしれない可能性を感じ、コツコツと続けていくことが大切です。

口コミを書いてくれる可能性が高い人とは?

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですがいます。 そういった人は、最初から積極的ではなくてもきっかけ・後押しがあれば情報を発信する方法を使う・知っている層に入ります。 とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているGoogleユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくても書いてくれる可能性があるかもしれません。 また、情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。 情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高い可能性もあります。 ここで注意ですが、他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

Googleマイビジネスの口コミ対策が重要な理由

新規顧客の来店に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、まだ店舗に来たことがない「新規顧客」獲得の理由になる可能性があります。 多くのお店がある中で、「このお店に行ってみようか」と検討している人にとって、ユーザーの口コミは判断材料にとても役立つからです。 そのため、Googleマイビジネスへの口コミ投稿は、来店してくれたお客さんとのコミュニケーションとして役立つだけでなく、これから訪れるかもしれないお客さんへのアピールにもつながります。 また、口コミ投稿数が多ければ、多くの人が訪れている店であるという印象を与えられます。良い口コミが多く評価が高ければ、来店時の不安も少なくなります。 もし悪い口コミであったとしても、返信内容によっては丁寧さや真摯さといった好印象につながることもあります。 口コミの良し悪しに関わらず、どのような口コミであっても真摯な対応が重要です。口コミへの対応からお客様に対する丁寧な姿勢が伝われば、内容に関係なく新規顧客の来店を促すことができます。

リピーターが増える

もらった口コミへの返信は、お客さんとの良好な関係が生まれるため、今後も継続して来店・利用してくれるリピーターに繋がることも多いに期待できます。 口コミへの返信は、投稿をした人に通知されるので見落とすということはありません。そのため、返信をすることがお店に対するポジティブな印象を付ける際にとても有効であることが分かります。 口コミへの返信以外にも、SNSの運用やLINEの配信なども同様でしょう。しかし、これらの方法は手間や時間がかかるので、口コミへの返信よりも多くのリソースが必要になることが多いでしょう。 さらにGoogleマイビジネスの口コミに対する返信は、それほど手間がかかりません。すなわち、少しの手間だけでより良い関係構築が期待できる方法です。 なおGoogleマイビジネスには、フォロー機能がついています。この機能を使えば店舗のフォロワーとなったユーザーに対して、クーポン配布や新商品の通知を送付できます。 より良い関係を構築しやすくなったからこそ、口コミへの返信などの少しの作業がリピーター獲得には重要な要素です。

ユーザーの行動分析ができる

Googleマイビジネスには、「インサイト」という分析ツールが用意されています。「インサイト」では、ユーザーがビジネス情報を見つけた方法や、ビジネス情報の検索にどのGoogleサービスが使われたのか、など分析に役立つデータを確認できます。ユーザーの行動が反映されたデータを用いて、登録している情報を見直したり、新たな施策を打ち出したりすることで、集客効果をより高められるでしょう。

その他のサービス紹介もできる

もし、あるサービスや商品を購入・利用したユーザーから「不満」や「要望」などの口コミが寄せられた場合、そのお客さんに別のサービスや商品を紹介することも返信上でできます。 その返信内容もまた、誰でも見られるものなので同じニーズを持った人や、公式サイトだけでは分からない情報なども知ることができます。 店舗のオーナーやスタッフだからこそできるこまやかな情報なので、より口コミの有用性が高まるでしょう。

MEO対策に繋がる

Googleマイビジネスへの口コミ対策は、「MEO対策」にもつながるので効果的です。MEO対策とは、Googleマップでの検索結果において上位表示させることを指します。 「ローカル検索」「ローカルSEO」とも呼ばれ、店舗ビジネスや地域ビジネスにおいては、Webマーケティング上の重要施策となります。 MEOはSEOと同様に、Googleのアルゴリズムによって検索結果が反映されるので、検索上位に表示させるためには「対策」が必要です。 えば、Googleで検索した際に、店舗情報として検索結果に口コミが表示されることがあります。そのため、口コミ投稿数が増えれば、ユーザに求められる店舗として紹介され、上位表示されやすくなります。 ユーザーによる口コミ投稿では、運営側が提供しきれていない情報をまとめてくれることが多いです。口コミに投稿されることが多い情報として、以下の例が挙げられます。

  • スタッフの態度
  • メニューの写真
  • 内装の綺麗さや清潔感
  • 混雑具合や混雑する時間帯
  • 商品の品質

店舗選びに悩んでいる際には、このような情報を見て来店を決めるユーザーは少なくありません。そのため口コミで情報量を増やすことが効果的です。 情報が蓄積されることでGoogleからも認識されやすく、ローカル検索でも上位表示が実現できる可能性が高まります。このように口コミ対策はMEO対策にもなるため、やっておいて損はありません。

Googleマイビジネスのもう1つの機能:ビジネス情報管理

「ユーザー」で管理権限を決定する

Googleマイビジネスのメニューから「ユーザー」を選択することで、口コミ返信を行える人材を増やすことができます。役職には「オーナー」「管理者」「サイト管理者」の3つがあり、それぞれ編集権限に違いがあるため注意しましょう。 ビジネス プロフィールのメインのオーナー権限を譲渡する場合には、以下の方法で行います。

  1. ビジネス プロフィールに移動
  2. その他メニュー →[ビジネス プロフィールの設定] → [管理者] を選択
  3. アクセス権を変更するユーザーを選択
  4. ユーザーの役割 → [メインのオーナー] を選択
  5. [保存] を選択

なお、ビジネス プロフィールの役割には、オーナーと管理者の 2 種類があります。オーナーがユーザーを追加した場合、複数のユーザーでプロフィールを共同管理しますが、個別のパスワードを使用できます。 Google グループをプロフィールの管理者またはオーナーとして追加することはできません。

「カスタムGmailアドレスを入手」でGoogle Workspaceを活用する

Googleマイビジネスの機能の1つに「カスタムGmailアドレスを入手」という機能があります。 これは「Google Workspace」という組織向けのコミュニケーション促進ツールへのリンクであり、ビジネス用のメールアドレスを取得することで利用を開始することができます。 高いセキュリティを備えたクラウドツールが連携しているため、安心して業務連絡が行えるメリットがあります。

「新しいビジネス情報を追加」で複数店舗を管理する

一度Googleマイビジネスのアカウントを開設すると、2つ目移行のビジネス情報登録が簡略化されます。 オーナー確認が既に済んでいるため、登録したビジネス情報をすぐに編集することが可能です。

「設定」で各種通知の設定を行う

Googleマイビジネスのメニュー「設定」を選択することで、Googleマイビジネス上で行う様々なアクティビティのフィードバックをGoogleから受け取ることができます。 あらゆるフィードバックを活用して、自社のみで運営し店舗集客ができるのも大きなメリットといえるでしょう。

スマホ・タブレットからでも操作可能

店舗集客を行うにあたって便利な機能が搭載されているGoogleマイビジネスは、手持ちのスマートフォンからも閲覧・編集することが可能です。 PC版との大きな違いは、フォロワー機能が搭載され、店舗をフォローしているユーザーが可視化されることです。どちらかといえば閲覧機能としての役割が強く、「ビジネス情報(リスティング)の削除」や、「オーナー権限の譲渡」などは行えない設定となっています。

Googleマイビジネスで口コミを集める際に気を付けること

投稿された口コミは全て公開される

Googleマイビジネスで投稿された口コミは全て公開されます。 「お店の雰囲気が良かった」「スタッフの対応が丁寧だった」というポジティブな口コミ投稿であればいいのですが、必ずしも良い評価だけとは限りません。 もしネガティブな口コミ投稿があった場合には、お店へのイメージが悪くなってしまう可能性があります。 ただしまた虚偽性が強い、関連性がないなど、Googleが定めるポリシーに違反しているクチコミは削除可能なので、こちらもそのままにせず、申請して削除してもらいましょう。

Google検索・マップで表示される写真が指定できない

Google検索、Googleマップで表示される写真はビジネスオーナーであっても指定することができません。Googleのアルゴリズムによって指定されてしまう事が原因です。そのため、数日で違う写真に変更されてしまう可能性もあります。 ユーザーが投稿した写真も掲載されてしまう可能性があり、表示される写真を完全にコントロールすることは難しくなります。 ただし、オーナー自身がアップした写真は、優先的に表示される傾向にあるので、掲載したい写真はオーナーアカウントから投稿することで対処できます。また、ユーザーから不適切な写真が投稿された場合は、Googleに削除依頼を申請しましょう。

情報を書き換えられてしまう可能性がある

Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーのいたずらや、Googleマイビジネスの乗っ取りなどの理由により、第三者によって情報を書き換えられてしまう可能性があります。しかし、Googleマイビジネスのオーナー認証をしていれば、書き換えられた情報を修正できます。 店舗情報を登録して放置するのではなく、間違った情報に書き換えられていないか、日頃からチェックすることが大切です。Googleマイビジネスの乗っ取りに対しては、「オーナー確認コード」や「GoogleアカウントのID・パスワード」など重要な情報が流出しないように、管理を徹底することで対策が可能です。

Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対策方法

Googleに「違反報告」をする

もしいたずらや虚偽内容の口コミが投稿された場合、悪質なものにはGoogleに違反報告をすれば削除される可能性があります。

  1. Googleマイビジネスへログイン
  2. 悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択
  3. 右上のアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択

またグーグルマップから悪質な口コミを報告することもできます。 ①グーグルマップからお店を選択する ②ビジネスプロフィールを開く ③悪質なもの(スパム)として報告する口コミ投稿を選択 ④右上のアイコンから「違反コンテンツを報告」を選択 なおGoogle検索からお店のビジネスプロフィールに飛び、口コミを報告する方法もあります。この場合のやり方は、グーグルマップとほぼ同様です。ただし悪い口コミだからといって、報告すればすべて削除できるわけではありません。 Google公式が禁止および制限しており、違反にあたる口コミの例は以下の通りです。

  • スパムや虚偽
  • 関連性がない
  • 制限されている内容
  • 法律に反している
  • テロリストによる投稿
  • 露骨な性的表現
  • 冒涜的など不適切
  • 危険または中傷的
  • 他者のなりすまし
  • 利害に関する問題

一方で以下のような口コミに関しては、お店側にとっては悪い口コミですが、違反ではないため削除はできません。

  • 低評価(星1や2)でコメントなし
  • ユーザーによって受け取り方が変わる内容
  • 悪い点が多く述べられているものの事実である内容

コメントがない投稿については、イタズラなど悪意が見受けられれば削除できるケースもあります。しかし基本的には、Googleのポリシーに反する内容でない限りは報告しても削除は難しいです。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

米国ディスカバリ制度を利用する

Googleへの違反報告で対応してもらえないからといって諦めなくてもまだ手はあります。この場合は「米国ディスカバリ制度」の利用がおすすめです。 米国ディスカバリ制度とは情報開示請求制度で、裁判所を利用します。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために必要な情報」と申し立てを行い、米国企業に対して情報開示を求める仕組みです。 そもそもGoogleはアメリカの企業なので、日本にいてもこの制度が利用できるというわけです。制度の利用方法は以下の通りです。

  1. なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめる
  2. 1で作成した文書と証拠を併せて米国の弁護士に送る
  3. 米国の弁護士から米国裁判所に提出してもらう(その際、弁護士は開示請求書も作成)
  4. 最短1日~1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る
  5. 投稿者のIPアドレスなどを取得する

この工程をへてIPアドレスを入手します。次に以下の工程で手続きを踏みます。

  1. 経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」手続きをする
  2. 2ヶ月程度で投稿者の氏名や住所などが特定できる
  3. 口コミの投稿者に直接削除の依頼をする

直接依頼は違反報告では削除できない口コミにも使える方法です。しかし前述のように、米国への開示請求などさまざまな手続きが発生します。 弁護士に依頼するため報酬もかかります。直接依頼は悪い口コミを削除する上で非常に強力な方法ではありますが、時間やお金、そして労力がかかる点は注意が必要です。

【注意】削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。 どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考:Google口コミのガイドライン – 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

Googleマイビジネスへの口コミを増やす目的でしてはいけないこと

書いてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。 参照:禁止および制限されているコンテンツ

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

以上の項目はGoogleからペナルティを課される可能性があるため、Googleマイビジネスを導入する際には事前に確認しておきましょう。

してはいけないこと

  • 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  • 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  • プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  • 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  • 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

以上の内容を見れば、ちゃんとユーザーから得た口コミでないものに対してはペナルティ対象になるという事です。 口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミをそのままにしておかない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ませんせっかく良い口コミを書いてくれたお客さんを無視することにもつながるため、固定客やリピーターの信頼を裏切る可能性もあるからです。 先ほども紹介しましたが、良い口コミを投稿してくれた人に対してはなるべく早く返信をしましょう。 悪い・ネガティブな内容の口コミを投稿された場合、そのままにしておいても状況が良くなることはないことが多いです。

もしネガティブな内容であっても、悪質なものではなくあくまでも評価や要望だった場合には、真摯に丁寧に返信をしましょう。

ただし、決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではありません。事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びと改善に努める姿勢を伝える努力をしましょう。 事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

Googleマイビジネスを導入する方法

オーナー確認を済ませる

Googleマイビジネスの各機能は、管理するビジネス情報の「オーナー確認」が取れるまで大幅に制限されています。ユーザーから寄せられた口コミも、閲覧はできるものの返信などが行えず、ユーザーとの交流を図ることができません。 まずは管理するビジネス情報のオーナー確認を済ませ、各機能を解放することが重要となります。 管理するビジネス情報のオーナー確認は、基本的に「ハガキによる確認」によって実施されます。非店舗型ビジネスを運営している経営者がGoogleマイビジネスを利用する場合に限り、メールや電話といった別の手段の確認方法が選択できます。

住所非公開で運用する方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用するには、以下の手順で登録のチュートリアルを進める必要があります。

  1. Googleマイビジネスにログイン
  2. 「ビジネス情報を追加」→「ビジネス情報を1件追加」を選択
  3. 店舗情報の入力
  4. ユーザーの来店可否を確認→「いいえ」を選択
  5. サービス提供地域の選択
  6. 電話番号orウェブサイトの入力
  7. ビジネスの送付先住所を入力してオーナー確認を開始

7番目の手順は、オーナー確認が済んでいないユーザーに対して行われる操作のため、一度オーナー確認が済んでいるユーザーには表示されません。 基本的には、店舗型ビジネスの登録手順と同じですが、4番目の手順である「ユーザーの来店可否」の確認画面で「いいえ」を選択することがポイントとなります。

既存のビジネスの住所を非公開にする方法

Googleマイビジネスを住所非公開で運用している場合には、既にビジネス情報の管理を開始しており、誤って住所を入力・公開しているケースも多いです。 その場合は登録済の住所であっても非公開にすることができます。登録済みの住所を非公開にする手順は以下の通りです。

  1. メニュー「情報」を選択
  2. 電話番号orウェブサイトを登録する
  3. 住所を選択
  4. 「住所をクリア」→「適用」を選択

自身が管理するビジネス情報の住所を非公開にするには、住所の代わりとなる連絡先を登録する必要があります。 つまり、「電話番号」もしくは「ウェブサイト」を登録することで、住所の欄を空欄にすることができます。

実店舗でのサービスと宅配・出張サービスの両方を行っている場合

新型コロナウイルス感染症の影響受けて、店舗は構えているが、宅配・出張サービスなどを行っているケースも多いです。 そのような業態を営んでいる場合は、Googleマイビジネスのメニュー「情報」から「サービス提供地域の追加」を選択して、宅配・出張サービスを行っているエリアを追加しましょう。 単にサービス提供地域を追加しただけでは「実店舗サービス」と「宅配・出張サービス」の両方を営むハイブリッド型ビジネスとしてGoogleに認識されているため、実店舗でのサービスを停止している場合は、住所情報の削除を行いましょう。

Googleマイビジネス管理画面の見方・使い方

Googleマイビジネスに登録すると、下記画像のようなダッシュボード画面が表示されます。各メニューの機能は箇条書きを確認してください。

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